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本標(biāo)準(zhǔn)按照GB/T 1.1-2020的規(guī)定起草。
本標(biāo)準(zhǔn)由中國五金交電化工商業(yè)協(xié)會提出并歸口。
本標(biāo)準(zhǔn)負(fù)責(zé)起草單位:江蘇鎖安科技有限公司。
本標(biāo)準(zhǔn)參與起草單位:江蘇鎖安科技有限公司、南京東屋電子科技有限公司、江蘇省鎖業(yè)協(xié)會、江西省開鎖行業(yè)協(xié)會、海南省開鎖行業(yè)協(xié)會、湖北省鎖業(yè)協(xié)會、湖南省鎖業(yè)協(xié)會、河南省鎖具行業(yè)協(xié)會、牡丹江市鎖業(yè)協(xié)會、西安市鎖具行業(yè)協(xié)會、南寧市鎖業(yè)協(xié)會、金華市鎖具修理協(xié)會、衢州市開鎖行業(yè)協(xié)會、鄂爾多斯市鎖業(yè)行業(yè)協(xié)會、常熟市鎖業(yè)協(xié)會、興安盟鎖業(yè)協(xié)會、長沙市開鎖行業(yè)協(xié)會、常州市鎖匠協(xié)會、滄州市開鎖協(xié)會、石家莊市鎖業(yè)協(xié)會、內(nèi)蒙古自治區(qū)鎖業(yè)協(xié)會、沈陽市鎖具修理業(yè)協(xié)會、河池市鎖業(yè)協(xié)會、河北省鎖具安全服務(wù)協(xié)會、福建省鎖具行業(yè)協(xié)會、山西省鎖業(yè)協(xié)會、海口市鎖業(yè)協(xié)會、安徽省鎖業(yè)協(xié)會、浙江省鎖業(yè)協(xié)會、成都市鎖具行業(yè)協(xié)會、上海市商業(yè)經(jīng)濟學(xué)會鎖業(yè)專業(yè)委員會。
本標(biāo)準(zhǔn)主要起草人:楊俊偉。
本標(biāo)準(zhǔn)參與起草人:劉民增、閔浩、王永強、王喜全、杜學(xué)西、李小輝、李志勤、周春保、周燁、段超、桂高剛、徐九龍、擺清學(xué)、廖少彬。
本標(biāo)準(zhǔn)是首次發(fā)布。
1范圍
本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了鎖具行業(yè)服務(wù)流程、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)人員要求，適用于鎖具行業(yè)安裝、維修、應(yīng)急服務(wù)等相關(guān)服務(wù)。
2規(guī)范性引用文件
下列文件對于本文件的應(yīng)用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅所注日期的版本適用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本適用于本文件。
GB21556-2008鎖具安全通用技術(shù)條件
GA374-2019電子防盜鎖
GA701-2007指紋防盜鎖通用技術(shù)條件
JG/T394-2012建筑智能門鎖通用技術(shù)要求
3術(shù)語和定義
3.1鎖具技師 lockset technician
具備安裝鎖具、維修鎖具、無鑰匙開鎖和配鑰匙技術(shù)等專業(yè)技能，從事鎖具開啟、安裝、維修、配置、調(diào)試和售后等服務(wù)的專業(yè)人員。
鎖具技師等級標(biāo)準(zhǔn)包括鎖具專項能力初級、鎖具專項能力高級，具體參見附錄 A。
3.2鎖具安裝服務(wù) lockset Installation service
指按照一定的方法、規(guī)范將指定的各類鎖具按照標(biāo)準(zhǔn)固定在一定位置上的服務(wù)。
3.3鎖具維修服務(wù) lockset maintenance service
指為保持、恢復(fù)以及提升各類鎖具的狀態(tài)進(jìn)行的技術(shù)活動。
3.4鎖具應(yīng)急服務(wù) lockset emergency service
指在緊急情況下使用技術(shù)或非技術(shù)方法開啟鎖具的服務(wù)
4鎖具安裝服務(wù)規(guī)范
4.1安裝服務(wù)流程
4.1.1鎖具安裝前流程
a)鎖具技師接單后，需及時聯(lián)系客戶約定服務(wù)時間，需禮貌文明用語。
b)上門前需提前與客戶確認(rèn)服務(wù)時間，確認(rèn)安裝所需物料到位情況，明確收費標(biāo)準(zhǔn)，并攜帶必備的安裝工具、物料按約定時間到場;施工攜帶所需專業(yè)工具及設(shè)備，不得使用存在安全隱患(如線路老化、嚴(yán)重磨損等)的工具設(shè)備。
c)上門后需主動表明身份，向客戶出示工作牌和服務(wù)資格證，告知和確認(rèn)所提供的服務(wù)類型。
d)施工前需清點物料數(shù)量、檢查物料質(zhì)量和施工環(huán)境，必要時可拍照留證。對于改裝、開孔等有可能會損壞客戶財物或存在破壞風(fēng)險的施工方案，需征得客戶同意，得到書面同意后方可進(jìn)行施工。
e)鎖具技師額外提供的物料需符合相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，不得向客戶提供或出售劣質(zhì)或三無產(chǎn)品，不得欺騙客戶購買或更換物料。
4.1.2鎖具安裝過程中流程
a)施工過程中需符合相關(guān)施工安全規(guī)范，保證人身和財產(chǎn)安全，保護(hù)施工范圍內(nèi)其他物品;必要時需提供保護(hù)施工場地的墊布，穿鞋套入戶施工，避免損壞客戶家的家具、地板、墻面等。
b)安裝施工過程中，需仔細(xì)查看產(chǎn)品說明書，切勿因為趕時間和經(jīng)驗主義，少裝或錯裝配件，造成二次上門。
c)遇到客戶提出疑問，需耐心傾聽并解釋，不得推諉客戶。
d)在客戶提出合理需求時，在不影響施工的情況下，應(yīng)主動配合按照客戶意愿進(jìn)行施工。
e)施工高效，業(yè)務(wù)熟練，不拖延客戶時間或因自身原因增加服務(wù)次數(shù)。
f)施工需盡可能在技術(shù)范圍允許的情況下保證施工后的美觀程度達(dá)到客戶需求。
g)征求意向，不惡意誘導(dǎo)業(yè)主進(jìn)行不必要的消費。
h)開孔作業(yè)前需征求客戶意向，并且引導(dǎo)客戶簽署安裝告知書。
i)對客戶說明打孔工作的具體事項以及對門的改造。
j)如因需要增加配件、更改配件等特殊原因無法實施安裝造成空跑，需明確告知客戶收費標(biāo)準(zhǔn)，經(jīng)客戶同意方能收取相關(guān)費用。
4.1.3鎖具安裝完成后流程
a)鎖具安裝完成后需進(jìn)行必要的鎖具測試或調(diào)試，確保正常使用，避免為此二次上門服務(wù)，給客戶帶來不便。
b)鎖具安裝完成后需接受客戶方面試用和驗收，不得隱瞞客戶驗收標(biāo)準(zhǔn)。
c)指導(dǎo)客戶進(jìn)行相關(guān)功能的設(shè)置和使用，在涉及密碼的設(shè)置時應(yīng)主動回避。
d)客戶驗收完畢后，在征得客戶同意后，鎖具技師可拍照留證，如遇收費項目需根據(jù)收費標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行收費，并開具收據(jù)提供給客戶。
e)對于客戶不滿意的地方應(yīng)與客戶協(xié)商解決，服務(wù)不到位之處需及時改正。離開客戶處前需與客戶禮貌告別。
f)離開時需將現(xiàn)場的工具、物料、垃圾收拾好帶走，還原施工范圍內(nèi)其他物品，客戶處拆下的舊件屬于客戶個人財產(chǎn)不得私自占用，最終處置權(quán)屬于客戶。
g)告知客戶使用注意事項，應(yīng)急鑰匙應(yīng)另外保存，不能放在安裝鎖具的屋內(nèi)。
h)不得張貼非法小廣告。
4.2服務(wù)質(zhì)量要求
鎖具安裝服務(wù)完成后，鎖具技師同客戶現(xiàn)場進(jìn)行服務(wù)驗收，并有客戶簽字確認(rèn)，安裝服務(wù)驗收表參見附錄B。
5鎖具維修服務(wù)規(guī)范
5.1鎖具維修服務(wù)流程
5.1.1鎖具維修前流程
a)鎖具技師接到維修單后，需及時聯(lián)系客戶聽取客戶對鎖具故障的描述，確認(rèn)是否需要等待相關(guān)配件到貨，并且約定服務(wù)時間，聯(lián)系客戶時需禮貌用語。
b)鎖具技師上門前需與客戶確認(rèn)服務(wù)時間，明確收費標(biāo)準(zhǔn)，并攜帶必要的維修工具、物料按約定時間到場;施工攜帶所需專業(yè)工具及設(shè)備，不得使用存在安全隱患(如線路老化、嚴(yán)重磨損等)的工具設(shè)備。
c)上門后需主動向客戶表明身份，出示工作牌和服務(wù)資格證，告知和確認(rèn)所提供的服務(wù)類型。
d)維修前需清點現(xiàn)場物料數(shù)量、檢查物料質(zhì)量和周圍施工環(huán)境，根據(jù)現(xiàn)場故障狀況和客戶陳述對鎖具進(jìn)行技術(shù)診斷，提出解決方案，得到客戶書面同意后方可進(jìn)行維修。
e)維修作業(yè)前需留證，記錄維修前鎖具和現(xiàn)場的狀態(tài)。
f)鎖具技師額外提供的物料需符合相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，不得向客戶提供或出售劣質(zhì)或三無產(chǎn)品，不得欺騙客戶購買或更換物料。
5.1.2鎖具維修過程中流程
a)維修過程中需符合相關(guān)施工安全規(guī)范，保證人身和財產(chǎn)安全，保護(hù)施工范圍內(nèi)其他物品;必要時需提供保護(hù)施工場地的墊布，穿鞋套入戶施工，避免損壞客戶家的家具、地板、墻面等。
b)維修過程中，需仔細(xì)查看產(chǎn)品說明書或相關(guān)資料，切勿因為趕時間和經(jīng)驗主義導(dǎo)致維修不到位或未能解決實質(zhì)問題，造成二次上門。
c)遇到客戶提出疑問，需耐心傾聽并解釋，不得推諉客戶。
d)在客戶提出合理需求時，在不影響施工的情況下，應(yīng)主動配合按照客戶意愿進(jìn)行施工。
e)如遇施工困難，應(yīng)聯(lián)系相關(guān)技術(shù)人員獲取維修指導(dǎo)，不得有意拖延時間或增加服務(wù)次數(shù)。
f)如現(xiàn)場未能完成維修，應(yīng)誠懇向客戶表明，說明原因，友好協(xié)商。
g)施工需盡可能在技術(shù)范圍允許的情況下確保維修后的美觀程度達(dá)到客戶需求。
h)如需更換配件需征求客戶意向，不惡意誘導(dǎo)業(yè)主進(jìn)行不必要的消費。
i)如因需要增加配件、更改配件等特殊原因無法實施維修而造成空跑，需明確告知客戶收費標(biāo)準(zhǔn)，經(jīng)客戶同意方能收取相關(guān)費用。如收取現(xiàn)金應(yīng)向客戶提供收費憑證。
5.1.3鎖具維修完成后流程
a)鎖具完成維修后需進(jìn)行必要的測試或調(diào)試，確保維修后的鎖具可以正常使用，避免出現(xiàn)二次上門，給客戶帶來不便。
b)鎖具維修后需接受客戶試用和驗收，不得隱瞞客戶鎖具存在的隱患。
c)更換配件后需要重新設(shè)置相關(guān)功能的，應(yīng)指導(dǎo)客戶進(jìn)行設(shè)置，在客戶設(shè)置密碼時應(yīng)主動回避。
d)對于客戶不滿意的地方應(yīng)于客戶協(xié)商解決，服務(wù)不到位之處需及時整改。
e)客戶驗收完畢后，在征得客戶同意后，鎖具技師可拍照留證，如遇收費項目需根據(jù)收費標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行收費，并開具收據(jù)提供給客戶。
f)離開時需向客戶禮貌告別，將現(xiàn)場的工具、物料、垃圾收拾好帶走，還原施工范圍內(nèi)其他物品，客戶處拆下的舊件屬于個人財產(chǎn)不得私自占用，最終處置權(quán)屬于客戶。
g)不得張貼非法小廣告。
5.2配鑰匙、汽車鑰匙服務(wù)流程
5.2.1配鑰匙、汽車鑰匙服務(wù)前流程
a)核實客戶身份是否為鑰匙擁有人或授權(quán)人。
b)仔細(xì)觀察客戶需要配的鑰匙材質(zhì)、形態(tài)和功能等。
c)向顧客說明配鑰匙的時間、所用物料及費用，根據(jù)客戶需求選擇物料進(jìn)行配備。
5.2.2 配鑰匙、汽車鑰匙服務(wù)過程中流程
a)配鑰匙的服務(wù)過程應(yīng)在客戶的監(jiān)督下進(jìn)行。
b)鎖具技師不得私自復(fù)制客戶的鑰匙。
5.2.3配鑰匙、汽車鑰匙服務(wù)完成后流程
a)將新鑰匙與原鑰匙進(jìn)行比對，并處理可能會對客戶或他人造成傷害的細(xì)節(jié)之初。
b)測試配備的鑰匙是否可正常使用，如鑰匙有特殊功能應(yīng)指導(dǎo)客戶使用。
c)接受客戶驗收和試用，如鑰匙使用存在卡塞、開啟困難或無法開鎖的情況，鎖具技師應(yīng)及時對該鑰匙進(jìn)行修整，必要時重新為客戶配備。
d)收取客戶費用時，應(yīng)向客戶出具收費憑證。
5.3鎖具維修服務(wù)質(zhì)量要求
鎖具維修服務(wù)完成后，鎖具技師同客戶現(xiàn)場進(jìn)行服務(wù)驗收，并由客戶簽字確認(rèn)，維修服務(wù)驗收表參見附錄B。
6鎖具應(yīng)急服務(wù)規(guī)范
6.1鎖具應(yīng)急服務(wù)流程
6.1.1開鎖經(jīng)營者必須具有相對固定的經(jīng)營場所，應(yīng)當(dāng)在經(jīng)營場所醒目位置懸掛營業(yè)執(zhí)照、備案登記證書、管理制度和監(jiān)督電話。
6.1.2如需要破壞性開鎖的，須向業(yè)主說明原由，并征得業(yè)主同意方可進(jìn)行。
6.1.3先核實客戶身份，需客戶出示有效身份證件與開鎖地址相符或鄰居、居委會、公安證明等相應(yīng)的合法證明。
6.1.4符合以下條件給予開鎖的，必須提前告知并登記相關(guān)證件，并為客戶保密。
a)為房屋住宅、保險柜、文件柜、旅行箱等物品開鎖，必須身份明確、證件齊全、無虛假嫌疑且又能通過旁證證明;
b)與客戶本人身份證地址不相符的房主必須提供房產(chǎn)所有權(quán)證書、戶口本相關(guān)的信息文書證明;
c)無法事先核查的，應(yīng)當(dāng)要求客戶提供所在地物業(yè)、街道、社區(qū)或派出所證明;有虛假嫌疑者必須要求客戶邀請物業(yè)、街道、社區(qū)或派出所人員到現(xiàn)場作證，并于開鎖后要求客戶立即提供相應(yīng)證件，如不能提供證件或有意拖延的，應(yīng)當(dāng)責(zé)令其立即離開房屋，并報警處置;
d)租屋開鎖客戶必須提供與本人身份信息一致的租房合同等相關(guān)證明;
e)為車輛開鎖，必須事先核查客戶身份證、駕駛證、車輛行駛證、購車發(fā)票或單位證明。無法事先核查的，必須在開鎖之后要求客戶立即提供相關(guān)證件，如不能提供或有疑問者，應(yīng)當(dāng)立即責(zé)令其遠(yuǎn)離車輛并報警處置;
f)單位房屋、保險柜、文件柜及公共設(shè)施等物品開鎖，必須要求去單位主管負(fù)責(zé)人到場證明，并提供單位加蓋公章證明及身份證明;
g)為兒童、學(xué)生、無自主能力者開鎖，必須由其監(jiān)護(hù)人、監(jiān)護(hù)人親屬、委托監(jiān)管者在場并提供相關(guān)身份證明。
6.1.5讓客戶明確服務(wù)項目及收費標(biāo)準(zhǔn)。
6.1.6按治安部門要求，請客戶回避開鎖現(xiàn)場 ，非技術(shù)開啟手段要同客戶協(xié)商達(dá)成一致意見。
6.1.7開、換、修鎖后，請客戶試開門鎖。換修鎖服務(wù)的，需要向客戶耐心說明一切使用細(xì)節(jié)。
6.1.8為客戶重新設(shè)置鎖具密碼時應(yīng)主動回避。
6.1.9填寫保修卡及客戶認(rèn)可簽名。
6.1.10清理服務(wù)現(xiàn)場，收取服務(wù)費。孤寡老人或救人救火開鎖按現(xiàn)場條件可提供免費服務(wù)。
6.1.11遇到突發(fā)或緊急情況無法提供身份信息時，鎖具技師可在開鎖作業(yè)后進(jìn)行信息核實。
6.2鎖具應(yīng)急服務(wù)質(zhì)量要求
6.2.1應(yīng)急服務(wù)完成后，鎖具技師需檢查鎖具損傷程度，判斷是否可以繼續(xù)使用，如仍可以使用，應(yīng)現(xiàn)場調(diào)試確保客戶使用正常。如鎖具功能損壞無法繼續(xù)使用或客戶需要更換鎖具的，鎖具技師可向客戶提供符合相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)的鎖具進(jìn)行安裝。
6.2.2鎖具技師和客戶應(yīng)在服務(wù)單上簽字，并寫明鎖具技師和客戶的姓名、聯(lián)系電話等基本信息、應(yīng)急服務(wù)時間、詳細(xì)地址門牌號或車輛品牌、車架號和車牌號，一式三份，鎖具技師、客戶、相關(guān)管理機構(gòu)各存一份。
鎖具應(yīng)急服務(wù)驗收表參見附錄C。
7其他管理
7.1開鎖工具、鎖匠用品、技術(shù)資料管理要求
7.1.1協(xié)會會員制作的工具限制在協(xié)會會員范圍內(nèi)銷售。
7.1.2本協(xié)會有對于開鎖工具的定義和界定權(quán)，非本協(xié)會界定的開鎖工具皆為非法工具。
7.1.3任何單位和個人不得將開鎖技術(shù)視頻、書籍、資料、工具、鎖具安全缺陷等公開展示、兜售、傳播、發(fā)布在公眾平臺。
